{"id":187,"date":"2012-04-01T17:20:11","date_gmt":"2012-04-01T15:20:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/?p=187"},"modified":"2012-04-05T23:04:40","modified_gmt":"2012-04-05T21:04:40","slug":"premium-loser-experience-made-by-apple-inc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/?p=187","title":{"rendered":"Premium loser experience, made by Apple Inc."},"content":{"rendered":"

Apple ist momentan die wertvollste Firma, die es gibt. Die Firma Apple ist daf\u00fcr bekannt, dass sie auf Kundenbed\u00fcrfnisse nicht eingeht, sondern diese macht. Apple hat dem technikbegeistertem Publikum viele Gadgets geschenkt. Apple Inc. ist somit in der beneidenswerten Position, dass sie sich einen miserablen Service leisten kann.<\/em><\/p>\n

Im Herbst 2011 gibt Apple in einer Meldung bekannt, dass die Produkte ihrer iPod-Nano-Serie ein Batterieproblem h\u00e4tten und bieten den Besitzern eines solchen Ger\u00e4ts einen kostenlosen Umtausch an. Ich bin Besitzer eines solchen Ger\u00e4ts und als gutgl\u00e4ubiger Mensch bin ich neugierig, wie ein solches Umtauschprogramm konkret aussieht. R\u00fcckblickend erweist sich das als schwerer Fehler.<\/p>\n

Die Apple-Meldung verweist auf eine Webseite, auf welcher die Besitzer ihr Ger\u00e4t mit der Seriennummer registrieren k\u00f6nnen. Am 23. Nov. 2011 melde ich mein Ger\u00e4t auf dieser Seite an. Umgehend erhalte ich eine Mail, welche meine Anmeldung best\u00e4tigt und mir mitteilt, dass mein Ger\u00e4t durch das Austauschprogramm abgedeckt sei. Die Mail verspricht, dass ich innerhalb von zehn Werktagen Anweisungen f\u00fcr die \u00dcberweisung des Ger\u00e4ts erhalten werde und dass dieser Versand etwa zweit Tage dauern werde. Sobald mein Ger\u00e4t am Zielort angetroffen sei, werde ich entsprechend benachrichtigt.<\/p>\n

Entgegen diesen Ank\u00fcndigungen geschieht in den Folgenmonaten nichts. Es dauert bis zum 2. Feb. 2012, bis ich wieder etwas von Apple Inc. erfahre. Nun endlich treffen die angek\u00fcndigten Anweisungen ein. Ich erhalte Verpackungsmaterial f\u00fcr den Paketlieferdienst UPS sowie ein dickes B\u00fcndel Anweisungen und ca. 15 Kopien Lieferformulare. \u00dcber die in den Unterlagen benannte Webseite weise ich UPS an, am 9. Feb. 2012 das Ger\u00e4t an meiner Heimadresse abzuholen. Diese Anweisung wird von UPS zuverl\u00e4ssig umgesetzt.<\/p>\n

Seit diesem Zeitpunkt bin ich nicht mehr in Besitz meines Ger\u00e4ts. Ich kann zwar auf einer Webseite, welche mir Apple Inc. angegeben hat, den Abfertigungszustand meines Ger\u00e4ts verfolgen. Doch zeigt diese Seite seit dem 10. Feb. 2012 genau drei Eintr\u00e4ge an: \u201eProduct received\u201c, \u201eIssue identified\u201c und \u201eProduct replacement pending\u201c. Die von Apple versprochene Mail, welche mich \u00fcber den Eingang des Ger\u00e4ts am Zielort orientieren sollte, trifft nie ein.<\/p>\n

Nach 10 Tagen beginne ich mein Ger\u00e4t zu vermissen. Auf der Ger\u00e4testatus-Seite finde ich einen Link, welcher auf ein Feedback-Formular verweist. Am 20. Feb. 2012 f\u00fclle ich dieses Formular aus in der Hoffnung, \u00fcber diesen Weg zu Informationen zu kommen, wann ich wieder in den Besitz meines Ger\u00e4ts komme. Meine Anfrage bleibt unbeantwortet, ebenso wie eine zweite Anfrage am 29. Feb. 2012 (\u00fcber das gleiche Formular) sowie eine dritte am 3. M\u00e4rz 2012, diesmal in Form eines Briefs an die Apple Switzerland AG (L\u00f6wenstrasse 29, 8001 Z\u00fcrich).<\/p>\n

Wie tritt man einem Weltkonzern gegen\u00fcber, welcher sich hinter anonymen Webseiten und namenlosen Briefkastenadressen verbirgt? Wie macht man sich als Kunde bemerkbar, wenn die Firma eine Kontaktmail oder Kontaktperson verweigert und die Kontaktversuche \u00fcber die anonymen Kan\u00e4le ohne Reaktion bleiben?<\/p>\n

Mitte M\u00e4rz gibt es dann endlich eine gewisse Reaktion von Seiten Apple Inc. Ein Michael Falcini von Apple Distribution International (Cork, Irland) teilt mir in einem Brief mit, dass ein Reparaturauftrag f\u00fcr mein iPod Nano erstellt worden sei, dass es sechs bis acht Wochen dauern k\u00f6nne, bis ich mein Ger\u00e4t erhielte und dass er mir f\u00fcr meine Geduld danke. Warum braucht der finanzst\u00e4rkste Konzern auf der Welt f\u00fcr eine so simple Aufgabe wie den Ersatz eines Ger\u00e4ts im Verlauf eines angek\u00fcndigten Ersatzprogramms acht Wochen? Um ein Ger\u00e4t zu ersetzen, muss das Paket mit dem eintreffenden Ger\u00e4t ge\u00f6ffnet, das Ersatzger\u00e4t in eine neues Paket gepackt und dieses Paket auf den Stapel f\u00fcr die abgehende Post gelegt werden. Daf\u00fcr braucht ein normales Unternehmen 15 Minuten!<\/p>\n

Am 15. M\u00e4rz 2012 erhalte ich eine Mail von Apple Inc., in welcher mir mitgeteilt wird, dass die Service-Anforderung abgeschlossen und das Ersatzger\u00e4t f\u00fcr meinen iPod Nano an mich versandt worden sei. Gem\u00e4ss Mail m\u00fcsse ich mit einer Zustellzeit von f\u00fcnf Werktagen rechnen.<\/p>\n

Meine Hoffnung, dass die Leidensgeschichte mit dem Ersatz meines iPod nun endlich ein Ende finden w\u00fcrde, erweist sich als verfr\u00fcht. Das Ger\u00e4t wird mir nicht zugestellt, weder innerhalb der angek\u00fcndigten Zustellzeit noch danach. Einfach nicht!<\/p>\n

Und wieder muss ich versuchen, mich auf irgendeine Weise bei Apple Inc. bemerkbar zu machen, dem finanzst\u00e4rksten Konzern der Welt, welcher alles daran setzt, m\u00f6gliche Kontaktversuche seiner Kunden abzublocken und ins Leere laufen zu lassen.<\/p>\n

Nachtrag 5. Apr. 2012<\/em>: An Ostern geschehen Wunder! Nach 55 Tagen liegt heute endlich das lange vermisste Ger\u00e4te in meinem Briefkasten.<\/p>\n

Lesson learnt<\/em>: Apple macht PR, aber keinen Kundenservice. Kunden st\u00f6ren! Wenn Apple einen Service verspricht, dann ist dieser so ausgelegt, dass die Schnittstellen mit dem Kunden auf das denkbare Minimum reduziert werden. Dem Kunden soll nicht die geringste Angriffsfl\u00e4che geboten werden. Wer einen Apple-Service in Anspruch nimmt, ist selber schuld.<\/p>\n

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Apple ist momentan die wertvollste Firma, die es gibt. Die Firma Apple ist daf\u00fcr bekannt, dass sie auf Kundenbed\u00fcrfnisse nicht eingeht, sondern diese macht. Apple hat dem technikbegeistertem Publikum viele Gadgets geschenkt. Apple Inc. ist somit in der beneidenswerten Position, dass sie sich einen miserablen Service leisten kann.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1,9,4],"tags":[],"class_list":["post-187","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-uncategorized","category-opensource","category-wettbewerb"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/187","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=187"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/187\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":189,"href":"https:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/187\/revisions\/189"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=187"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=187"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aktion-hip.ch\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=187"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}