Apple ist momentan die wertvollste Firma, die es gibt. Die Firma Apple ist dafür bekannt, dass sie auf Kundenbedürfnisse nicht eingeht, sondern diese macht. Apple hat dem technikbegeistertem Publikum viele Gadgets geschenkt. Apple Inc. ist somit in der beneidenswerten Position, dass sie sich einen miserablen Service leisten kann.
Im Herbst 2011 gibt Apple in einer Meldung bekannt, dass die Produkte ihrer iPod-Nano-Serie ein Batterieproblem hätten und bieten den Besitzern eines solchen Geräts einen kostenlosen Umtausch an. Ich bin Besitzer eines solchen Geräts und als gutgläubiger Mensch bin ich neugierig, wie ein solches Umtauschprogramm konkret aussieht. Rückblickend erweist sich das als schwerer Fehler.
Die Apple-Meldung verweist auf eine Webseite, auf welcher die Besitzer ihr Gerät mit der Seriennummer registrieren können. Am 23. Nov. 2011 melde ich mein Gerät auf dieser Seite an. Umgehend erhalte ich eine Mail, welche meine Anmeldung bestätigt und mir mitteilt, dass mein Gerät durch das Austauschprogramm abgedeckt sei. Die Mail verspricht, dass ich innerhalb von zehn Werktagen Anweisungen für die Überweisung des Geräts erhalten werde und dass dieser Versand etwa zweit Tage dauern werde. Sobald mein Gerät am Zielort angetroffen sei, werde ich entsprechend benachrichtigt.
Entgegen diesen Ankündigungen geschieht in den Folgenmonaten nichts. Es dauert bis zum 2. Feb. 2012, bis ich wieder etwas von Apple Inc. erfahre. Nun endlich treffen die angekündigten Anweisungen ein. Ich erhalte Verpackungsmaterial für den Paketlieferdienst UPS sowie ein dickes Bündel Anweisungen und ca. 15 Kopien Lieferformulare. Über die in den Unterlagen benannte Webseite weise ich UPS an, am 9. Feb. 2012 das Gerät an meiner Heimadresse abzuholen. Diese Anweisung wird von UPS zuverlässig umgesetzt.
Seit diesem Zeitpunkt bin ich nicht mehr in Besitz meines Geräts. Ich kann zwar auf einer Webseite, welche mir Apple Inc. angegeben hat, den Abfertigungszustand meines Geräts verfolgen. Doch zeigt diese Seite seit dem 10. Feb. 2012 genau drei Einträge an: „Product received“, „Issue identified“ und „Product replacement pending“. Die von Apple versprochene Mail, welche mich über den Eingang des Geräts am Zielort orientieren sollte, trifft nie ein.
Nach 10 Tagen beginne ich mein Gerät zu vermissen. Auf der Gerätestatus-Seite finde ich einen Link, welcher auf ein Feedback-Formular verweist. Am 20. Feb. 2012 fülle ich dieses Formular aus in der Hoffnung, über diesen Weg zu Informationen zu kommen, wann ich wieder in den Besitz meines Geräts komme. Meine Anfrage bleibt unbeantwortet, ebenso wie eine zweite Anfrage am 29. Feb. 2012 (über das gleiche Formular) sowie eine dritte am 3. März 2012, diesmal in Form eines Briefs an die Apple Switzerland AG (Löwenstrasse 29, 8001 Zürich).
Wie tritt man einem Weltkonzern gegenüber, welcher sich hinter anonymen Webseiten und namenlosen Briefkastenadressen verbirgt? Wie macht man sich als Kunde bemerkbar, wenn die Firma eine Kontaktmail oder Kontaktperson verweigert und die Kontaktversuche über die anonymen Kanäle ohne Reaktion bleiben?
Mitte März gibt es dann endlich eine gewisse Reaktion von Seiten Apple Inc. Ein Michael Falcini von Apple Distribution International (Cork, Irland) teilt mir in einem Brief mit, dass ein Reparaturauftrag für mein iPod Nano erstellt worden sei, dass es sechs bis acht Wochen dauern könne, bis ich mein Gerät erhielte und dass er mir für meine Geduld danke. Warum braucht der finanzstärkste Konzern auf der Welt für eine so simple Aufgabe wie den Ersatz eines Geräts im Verlauf eines angekündigten Ersatzprogramms acht Wochen? Um ein Gerät zu ersetzen, muss das Paket mit dem eintreffenden Gerät geöffnet, das Ersatzgerät in eine neues Paket gepackt und dieses Paket auf den Stapel für die abgehende Post gelegt werden. Dafür braucht ein normales Unternehmen 15 Minuten!
Am 15. März 2012 erhalte ich eine Mail von Apple Inc., in welcher mir mitgeteilt wird, dass die Service-Anforderung abgeschlossen und das Ersatzgerät für meinen iPod Nano an mich versandt worden sei. Gemäss Mail müsse ich mit einer Zustellzeit von fünf Werktagen rechnen.
Meine Hoffnung, dass die Leidensgeschichte mit dem Ersatz meines iPod nun endlich ein Ende finden würde, erweist sich als verfrüht. Das Gerät wird mir nicht zugestellt, weder innerhalb der angekündigten Zustellzeit noch danach. Einfach nicht!
Und wieder muss ich versuchen, mich auf irgendeine Weise bei Apple Inc. bemerkbar zu machen, dem finanzstärksten Konzern der Welt, welcher alles daran setzt, mögliche Kontaktversuche seiner Kunden abzublocken und ins Leere laufen zu lassen.
Nachtrag 5. Apr. 2012: An Ostern geschehen Wunder! Nach 55 Tagen liegt heute endlich das lange vermisste Geräte in meinem Briefkasten.
Lesson learnt: Apple macht PR, aber keinen Kundenservice. Kunden stören! Wenn Apple einen Service verspricht, dann ist dieser so ausgelegt, dass die Schnittstellen mit dem Kunden auf das denkbare Minimum reduziert werden. Dem Kunden soll nicht die geringste Angriffsfläche geboten werden. Wer einen Apple-Service in Anspruch nimmt, ist selber schuld.